Las políticas de McDonald’s para cuidar y fidelizar sus clientes

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McDonald’s, la empresa y marca más importante de venta de hamburguesas del mundo, es sin dudas uno de los negocios mas lucrativos y exitosos gracias a la calidad de sus productos, sus precios, la atención de su personal, la limpieza y los servicios adicionales que presta en cada local.

Detrás de cada hamburguesa vendida se esconde una estrategia de venta perfeccionada que se aplica en todo el mundo como regla, y que aunque el consumidor final la ignore, es sin dudas uno de los pilares del éxito y avance de la cadena. Sus politicas sociales hacen que los clientes regresen una y otra vez y mejor que eso, se sientan alegres de hacerlo. ¿qué mejor para una empresa que sus clientes estén deseosos de adquirir sus productos y volver al local cuanto antes?

Hace unas horas, comentábamos con un amigo acerca de una situación que suele ocurrir en cualquier McDonalds y cuya resolución es motivo de la aplicación de estas políticas: imagínense que un cliente esté disconforme con algo en la hamburguesa o producto que haya comprado y regrese furioso al mostrador para quejarse, tan pronto como comience a hablar en voz alta, si es que llega a ese punto, un empleado le ofrecerá de inmediato cambiarle el producto por el que desea, e incluso obsequiarle algo de regalo con la intensión final de terminar con el problema y evitar que tanto dicha persona como el resto de los clientes se lleven una mala impresión del servicio brindado; y por el contrario, lograr que todos vean de buena manera la «bondadosa» acción.

Éste es uno de los tantos ejemplos que encontramos y podemos comentar al respecto; para la empresa, el beneficio de lograr una experiencia satisfactoria en el cliente es mucho mayor que su costo (cambiar el producto y obsequiar un regalo), por cuanto se asegura continuar vendiendo en el futuro.

No conozco muchas empresas que logren fidelizar a sus clientes como lo hace McDonalds, y por el contrario leo a diario quejas de usuarios de empresas de telecomunicaciones, gastronomía, servicios públicos, etc. y del propio gobierno por sus repetidas deficiencias. ¿no será tiempo de cambiar sus políticas?

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